Vanguard Communications Europe: Italia

Vanguard Communications e l' Università degli Studi di Teramo stanno dando vita al progetto di costituzione di un centro di eccellenza per la formazione di quadri e manager di contact center.
Tra le attività del centro di eccellenza (studi, ricerche, sviluppo di competenze, ecc.) c'è il primo Master universitario italiano in Contact Center Management. Gli allievi del Master:

saranno in grado di operare con professionalità all'interno dei moderni contact center, procedendo per obiettivi e con una costante attenzione ai risultati da raggiungere;
sapranno interagire con colleghi e futuri collaboratori applicando strategie e tecniche appropriate di organizzazione, gestione e sviluppo delle risorse umane;
svilupperanno competenze specifiche di problem solving, leadership, decision making, e saranno in grado di gestire i principali processi gestionali presenti in un contact center e di sviluppare le relazioni con il cliente;
dimostreranno evolute capacità di analisi e pianificazione, flessibilità comportamentale ed efficacia comunicativa e relazionale.

Opportunità professionali

Il Master mira a fornire le competenze specialistiche che sono alla base di un ampio ventaglio di profili professionali che possono operare efficacemente in uno o più settori di un contact center:

area gestione risorse umane (ad es. addetti alla selezione e formazione dei consulenti telefonici e al coaching di determinati skill attinenti al comportamento);
area gestione operations (ad es. addetti alla pianificazione dei turni, alla gestione operativa del servizio in tempo reale, al controllo delle prestazioni);
area gestione qualità (ad es. addetti al monitoraggio della qualità dei contatti, al coaching di skill professionali, alla progettazione ed organizzazione dei sondaggi di verifica della soddisfazione del cliente, ecc…);
area operativa (ad es. responsabile di gruppo/servizio/prodotto/cliente/sito, in base alla natura del lavoro svolto nel Contact Center).

A chi è rivolto

Il Master si rivolge a laureati (lauree triennali del nuovo ordinamento o quadriennali del vecchio ordinamento) di Facoltà umanistiche, giuridiche, economiche o gestionali, con un brillante curriculum formativo, ed eventualmente anche professionale, di età non superiore ai 27 anni.

Piano didattico e Stage

La formazione affronta in profondità tematiche specifiche del contact center evidenziando le correlazioni con argomenti di natura aziendale e gestionale laddove esistenti. Il piano didattico è articolato in quattro aree principali: Gestione del Personale, Operations, Customer Relationship Management, Leadership e Gestione d'Impresa. Il piano riflette in tal modo i manuali ICMI disponibili per il conseguimento della certificazione CIAC di professionalità proprie del personale manageriale.
Durante le lezioni ci saranno a cadenza regolare interventi di esperti di aziende di ogni settore che presenteranno come è organizzato il loro call center, le funzioni ad esso assegnate e le attività che consente all'impresa, discutendo di realizzazioni, sfide e difficoltà incontrate.
Al termine delle lezioni, ogni allievo affronta un'esperienza operativa di sei mesi presso note aziende che dispongono di un contact center interno o che si avvalgono di un outsourcer (in questo secondo caso le aziende dello stage sono dotate di un secondo livello interno e/o di un nucleo strutturato per il controllo della qualità dei servizi acquisiti all'esterno e per la gestione del fornitore).
Per la sua durata lo stage prevede per gli allievi un generoso rimborso spese.
Le aziende attualmente disponibili per testimonianze o stage sono: ARVAL, AUTOSTRADE, BANCA MEDIOLANUM, BANCA MONTE PASCHI SIENA, BNL GRUPPO BNP PARIBAS, CRIF, DHL EXPRESS ITALIA, ENEL, FASTWEB, FIAT AUTO, FINDOMESTIC, GENERTEL, INAIL, ING DIRECT, INPS, POSTE ITALIANE, TELECOM ITALIA, UBI BANCA, UNICREDIT, UNIPOL, VODAFONE, WIND TELECOMUNICAZIONI, WOLTERS KLUWER ITALIA.

Materiali didattici

Gli allievi ricevono i quattro manuali specifici editi dalla ICMI, business partner di Vanguard, e anche software di learning specifico per contact center per un controvalore di circa 1000 dollari USA. Inoltre, a tutti gli allievi viene consegnata una copiosa documentazione integrativa sotto forma di dispense realizzate ad hoc, pubblicazioni editoriali, articoli, lucidi e documenti Internet, relativi agli argomenti trattati nel corso o a loro approfondimenti specifici.
Alla fine di ogni unità didattica viene somministrata un'esercitazione che consente di verificare l'apprendimento conseguito; inoltre ogni modulo termina con una verifica sia di tipo individuale che di gruppo, volta a misurare il livello di competenza raggiunto, in linea con gli obiettivi formativi previsti.

Diploma

Al completamento dello stage aziendale ogni allievo presenta un report sulla propria esperienza, la cui valutazione consente di acquisire il Diploma di Master in "Contact Center Management". L'utilizzo dei manuali adottati negli USA offre l'opportunità di conseguire, al termine del Master e mediante il superamento di un esame, anche una certificazione internazionale.

Tempi

Il Master in Contact Center Management è articolato in circa 5 mesi di formazione teorico-pratica in aula e 6 mesi di stage aziendale, per un totale di 500 ore d'aula e circa 800 ore di stage.

Inizio prima edizione del Master: Gennaio 2009.

Criteri di selezione e composizione dell'aula

Occorre vedere la documentazione ufficiale presente nel sito dell'Università di Teramo oppure richiedere via email i criteri di massima ad oggi disponibili.
Le selezioni consisteranno nell'esame del curriculum universitario, dell'eventuale curriculum professionale e in un colloquio motivazionale.
Al Master sono ammessi 15 partecipanti.